辽宁：这些服务，一个电话就行！

日前，辽宁省人民政府办公厅印发《关于印发辽宁省政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》，要求各市人民政府，省政府各部委、各直属机构认真贯彻落实。一起来了解一下具体的内容吧！

《方案》强调，除110、119、120、122等应急热线外，加快推进政务服务便民热线在各地区、各部门的整合整合。 2021年底“辽宁省”开通“省级热线平台”，实现“7×24小时”全天候人工服务，形成覆盖全省、统一联动、便捷高效、有力保障，打造便捷、规范、智能的省级政务服务“普通客户服务”。

《方案》要求

整合热线平台分为三类

整体整合，双号并行，设立分中心

01

整体整合

1.各地区、相关部门设立的政府服务热线已合并整合、尚未开通、已停用或无呼叫席位的艺术和政务服务热线，直接取消其号码。

2.已有政府服务热线配备呼叫座席，呼叫座席集成到同级热线平台，设置三个月语音提示过渡期取消号码。将原有政务服务热线系统的综合知识库和业务数据迁移至热线平台系统。

02

双数并行

< p>,,,,,,,,,,,,,,,,,政务便民服务热线，号码预留，呼叫座席集成同级热线平台，独创系统知识库和业务数据迁移对接热线平台系统。

其中，按照“一号一策”的原则，除咨询、投诉服务外，不属于热线整合范围的热线号码服务将由原主管部门。剥离后，业务仍由原主管部门承担，政务服务事项进入辽宁省综合网上政务服务平台，实现“一网服务”； 、、、、、专业热线号码将在同级热线平台上设立，由业务主管部门派出现场专家遴选。

03

设立分中心

< p>我省设立的海关（）、税务（）政务服务便民热线，以分中心的形式并入当地热线平台，预留号码和通话席位，电话转接机制与热线平台建立统一，按照热线平台标准提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入同级热线考核监督工作制度和跨部门协调机制，构建知识共享基于热线平台，实时采集相关数据。热线平台可以根据知识库回答一般查询。部门需要处理的相对专业的问题和事项，可以通过三路转接和工单调度转接到分中心。

逐步推进水、电、气、热等公用事业服务热线，通过三通电话、服务票流转、信息系统共享等方式实现与热线平台的联动； 110、119、120、122等应急 热线通过互联互转、应急响应等方式，实现与热线平台的双向互联互通。

《方案》强调

要不断完善和升级热线平台

1

热线平台技术升级

应用大数据、人工智能等技术对热线平台整体技术进行升级升级，提高数据分析和应用效率，全程保留关键数据，精准追溯，强化自助下单，智能化文字客服、智能语音、智能回访、抽查等应用，方便企业和公众反映需求和建议，提升热线平台质量和效果。

2

优化平台运行体制机制

1.完善电网管理机制。

构建覆盖省市平台、县（市、区）子平台、乡（街道）工作站、村（社区）联络点五个层次的热线平台管理体系。各级要明确 主管部门（机构）确定热线平台网格人员。

2.巩固闭环管理机制。

各级热线平台要对受理、移交、办理、反馈、监督、结案、回访、评价全过程实行闭环管理。各级热线平台负责受理企业和公众诉求，解答一般性咨询。属于业务部门职责范围内的，将按职责分工落实相关业务，实施监督执法和应急处置，并对处理情况进行回访和抽查。

3.完善工作协调机制。

各地要组织有关部门和单位研究制定本行政区域内热线平台整合方案，讨论决定重大问题，协调解决重点难点问题。

4.完善热线信息共享机制。

各级热线平台与同级相关部门业务系统要实现互联互通和信息共享，推送验收信息、工单记录、回访所需的全量数据实时评估。

5.完善安全保障机制。

严格落实信息安全责任，遵循“谁负责、谁使用、谁负责”的原则，依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，确保业务系统被访问、查询和用于共享信息。全过程安全管理。

6.建立知识库更新机制。

有关部门和单位要及时向同级热线平台推送最新政策和热点解答，与政务服务平台和政府网站知识库互联共享，同步更新，逐步下达基层员工和开放社会，扩大自助查询服务，完善多方核查、遗漏和纠错制度。

文章来源：《辽宁师专学报（自然科学版）》 网址: http://www.lnszxb.cn/zonghexinwen/2021/0625/1670.html